Service Level Agreement (SLA)

1.1. Софтуер, използван от Netpeak, в процеса на предоставянето на услуги:

Клиентски профил Netpeak — онлайн платформа, в която се съхранява информация за услугите, предоставяни от служителите на Netpeak.

Google Calendar за планиране и съгласуване на онлайн/офлайн срещи.

Google Meet, Zoom, Skype за провеждане на видео срещи и онлайн конференции.

ПланФикс — онлайн инструмент за организиране, водене и управление на проектни задачи, както и за комуникация по ключови задачи.

E-mail — услуга за електронна кореспонденция, където се обсъждат ключови договорености и се разменят важни документи.

Месинджъри Telegram, Skype, WhatsApp, Viber — услуги за електронна кореспонденция и бърза комуникация, решаване на "бързи" въпроси.

1.2. Роли на служителите на агенция Netpeak (екип по проекта):

Sales Development Representative (SDR) — специалист от отдел "Маркетинг", отговаря за първия контакт с клиента, детайлизиране на запитването, фиксиране на първичната информация по проекта и предаване на запитването на New Business Manager.

New Business Manager (NB) — специалист отдел за работа с клиенти, който отговаря за определяне на целите и задачите на клиента, за подготовка и представяне на бизнес предложение, организация на подписване на договор за услуги, формиране на екип за проекта, стартиране на услугата.

Project Manager (PM) — специалист, чиято задача е цялостното управление на проекта: определяне на приоритети, планиране и изпълнение на задачи, контрол, комуникация с клиента, оперативно решаване на проблеми. Това е основният служител, който държи клиента информиран за развитието на проекта.

Internet Marketer (IM) — служител в отдел производство, който се занимава с техническата настройка и управление на проектите, пише технически задания, поддържа различни системи, използвани в процеса на предоставяне на услугите.

Account Manager (AM) — служител в отдел финанси, който осигурява документооборот с клиента.

Team Leader (TL) — ръководители на екип мениджъри и производствен отдел. Изпълняват функции на управление на екипа, разпределяне на натоварването сред членовете на екипа, контрол качество, помощ при изграждане на стратегия. Следят за професионалното израстване на свои подчинени.

1.3. Услугите, предоставяни от служителите на Netpeak, се оценяват въз основа на еднозначни и измерими показатели за ефективност.

При оценката на ефективността на указаните услуги, изпълнителят се позовава на измеримите показатели, които могат да бъдат получени с помощта на системите Google Analytics, CRM системите, както и системите за анализ на телефонни обаждания: лийд/запитване, CPA, CR, СTR, ROI, ROMI, ДРР.

Показатели за ефективност, представени без източници и които не могат да бъдат измерени цифрово, се вземат под внимание във вид на препоръки и могат да се използват само като част от хипотеза.

Отчитането на ефективността се извършва от специалист веднъж месечно, освен ако договорът не предвижда друго.

1.4. Netpeak се задължава да не разкрива данни на клиента пред лица, които не взаимодействат с проекта:

Изпълнителят поема задължението да не разгласява конфиденциална информация, получена в хода на преговори, кореспонденция, в процеса на предоставяне на услуги или други взаимодействия.

Клиентът има право да подпише допълнителен договор за неразгласяване на данни.

Цялата кореспонденция по електронната поща от/до служителя на агенцията се извършва чрез фирмена поща @netpeak.net.

2. Стандарти за преговори и предоставяне на услуги

2.1. Етап подготовка на бизнес предложение:

Изпълнителят е задължен да се свърже с клиента през първите 8 работни часа от момента на изпращане на запитването.

Представянето на SEO и PPC услугите се извършва във вид на DEMO-презентация при лична среща или по време на видеоконференция.

Изготвянето на бизнес предложение продължава не повече от три работни дни, считано от момента на получаване на всички необходими данни, включително достъпи и експертна оценка от специалист на агенцията.

Изготвяне на експертна оценка от специалист (при необходимост) отнема не повече от 5 работни дни.

Клиентът се задължава да предостави отговори на всички въпроси на изпълнителя, необходими за изготвянето на бизнес предложение.

2.2. Етап извършване на услуга:

Изпълнителят гарантира да стартира съответната услуга по проекта в рамките на два работни дни след потвърждение на плащането.

Изпълнителят се задължава да отговаря на всяко клиентско запитване в рамките на 8 работни часа, ако за отговора не се изисква получаването на допълнителни данни. В противен случай, изпълнителят трябва да информира клиента в какъв срок ще подготви отговора.

Работното време на служителите — от 9:00 до 18:00 през работните дни в съответствие с националното законодателство.

Изпълнителят гарантира провеждане на минимум една месечна среща (онлайн или офлайн) с клиента.

Изпълнителят гарантира предоставяне на работен план в рамките на 7 работни дни от началото на отчетния период.

Изпълнителят гарантира предоставяне на отчет за извършените услуги в рамките на 7 работни дни след края на отчетния период.

Изпълнителят е задължен да изпълни следните действия през първите три работни седмици, ако клиентът е дал цялата нужна за това информация:

• Да запознае екипа с изискванията и целите на проекта.

• Да формира и съгласува краткосрочни действия по проекта.
  

• Да изготви и предостави техническо задание за инсталиране на кодове за проследяване и изготвяне на рекламни материали.
  

• Да провери настройването на цели за коректно проследяване на резултатите от работата.
  

Изпълнителят винаги изпраща писмен follow-up след устна комуникация.

Клиентът има отговорността да даде цялата нужна информация и достъпи на екипа по проекта, които са необходими за извършването на услугата.

На клиента се гарантира прехвърляне на всички права за интелектуална собственост, създадена при извършването на услугата.

Изпълнителят анкетира клиента с цел определяне на качеството на обслужване.

Изпълнителят гарантира детайлно проучване на получената информация и включване на топ мениджърите на компанията за разрешаване на спорни ситуации.

2.3. Документооборот:

Изпълнителят изготвя договор в рамките на два работни дни след получаване на информация за юридическото лице на клиента.

Изпълнителят гарантира фактуриране за плащането 3 дни преди края на предплатения период.